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58同城发表官方回应称将优化流程加大清查力度

时间:2015-07-01 编辑:佚名 来源:DoNews

近日,本报针对58同城二手频道被深圳多名用户投诉进行了跟踪报道。昨日,58同城北京总部相关负责人向本报记者发来致媒体及用户的信,对受骗用户及公众表示道歉,并表示具体的投诉案件正积极解决,回应还称感谢媒体及政府部门的监督,将优化赔付流程,继续加大“清网行动”自查力度。

回应全文如下:

58同城致媒体用户信

尊敬的媒体朋友及广大用户:

我们已经关注到南方都市报、深圳商报、深圳晚报、深圳特区报、深圳卫视等媒体对58同城二手频道的深圳用户投诉的相关报道,58同城对此事高度重视,在第一时间组织深圳分公司及总部相关部门,如信息审核部、客服部等,进行内部沟通、了解具体情况。

在此首先要对受骗用户致以最诚挚的道歉,我们会与用户进行积极沟通,并共同协商寻求合理的方案。在此次涉及的18起投诉中,有14起已经在58同城“先行赔付计划”申请记录中,并有2个已经赔付成功,剩余投诉方由于无法提供相关证据或引导提供资料后尚无回应,加大了赔付核查的难度,相关的赔付工作已经在加快推进。

其次要对媒体及政府相关部门的监督表示由衷的感谢。58同城作为信息发布平台,有平台型企业共通的局限性,单凭一己之力确实无法解决困扰平台型企业的虚假信息问题。有了媒体的监督、政府部门的监管,会让更多的用户提高警惕性,同时也给不法分子更多的威慑力,有助于从源头彻底解决这类社会问题。

针对此次事件暴露出的问题,我们展开对“先行赔付”流程的优化工作;同时对现有平台信息进行全范围自查,加大“清网行动”力度,进一步提高信息质量,力求做到全面提升用户体验。具体措施如下:

平台信息全面自查审核

1、平台付费商家的审核、清退及黑名单处理

2、平台现有信息的全部审核,包括高危字段全面排查及高危类别的价格检测,进一步加强对客户的资质审核

进一步加强对客户资质审核

1、通过专人实地认证考察,加强对商家的资质审核

2、控制商家的推广范围,降低欺诈风险,全面使用58同城指定配送快递

3、把控用户与商家之间的沟通渠道,做到可追溯、可追踪

4、58商家需为58用户提供58统一分配的交易凭证,提高投诉处理效率

58同城早在多年前即成立信息质量审核团队,制定审核机制及算法,开展人工及技术双重手段进行平台信息审核,更于2010年3月推出《58同城信息质量标准体系》(http//about58.com/333.html)。今年4月起,58同城已在全国范围内开展“清网行动”,包括2014年、2015年连续联合信息安全的“橙色行动”以及陆续在其他城市开展的专项行动,旨在全面提升信息监管力度,进一步杜绝平台上可能出现的虚假欺诈信息。仅“橙色行动”成立以来,平台日均删除信息数十万条。

不得不承认的是,一些不法商家的行骗手段高超,防不胜防。虽然我们已经对大部分违法发布予以清理,但花样翻新的虚假内容还是会不断涌现。因此我们也呼吁能够有更多的媒体关注、更多的政府部门参与、更多的相关企业联手,携手对制假售假者从源头予以打击。

我们愿意继续付出100%的努力与各方一起,共同对不法分子予以重击。在源头予以打击,在渠道予以封杀,双管齐下,才能治标治本。

再次感谢媒体朋友及广大用户对58同城的关注与监督,希望在未来我们不负重托。

北京五八信息技术有限公司

2015年6月

58同城发表回应开展自查称骗术花样翻新审核难度大

信中表示,58同城正在积极调查,会与用户进行积极沟通,并共同协商寻求合理解决方案。在此次涉及的18起投诉中,有14起已经在58同城“先行赔付计划“申请记录中,并有2个已经赔付成功。剩余投诉方由于无法提供相关证据或引导提供资料后尚无回应,加大了赔付核查的难度,相关的赔付工作已经在加快推进。

58同城在回应媒体时略显“委屈”,信中称,“58同城作为信息发布平台,有平台型企业共通的局限性,单凭一己之力确实无法解决困扰平台型企业的虚假信息问题。”“媒体的监督、政府部门的监管,会让更多的用户提高警惕性,同时也给不法分子更多的威慑力,有助于从源头彻底解决这类社会问题。”

58同城的官方回应中还提到,多年前即成立了信息质量审核部门,并在人工及技术双重审核基础上出台了《58同城信息质量标准体系》,根据质量标准,“58同城在核查商家行为中,实行“有罪推定”原则。即可疑即暂停服务,商家需申诉成功方可恢复,否则以违规或不诚信清退。”根据其描述,可谓各项措施多管齐下,但为什么仍不断有投诉出现呢?58同城相关负责人表示,“不法分子骗术花样翻新,信息审核团队几乎每天都在应对新的诈骗手段,并不断调整审核算法,但应对手段相较骗术难免会出现滞后性,再加上平台信息量庞大,因此确实难以保证没有漏网之鱼。”据了解,58同城每天发布信息近千万条、系统判定和人工抽查需要审核的信息三百万条、删除虚假信息数十万条。信息审核团队规模超300人,连同人工成本及技术服务成本等,在信息审核方面,58同城投入已超过千万元级别。今年上半年通过审核,直接关闭违法账号4000余个,直接经济损失达千万元。

据了解,58同城的模式来源于美国分类信息网站Craigslist,对恶意信息进行一定监控,并且倚赖于客户的反馈,形成以信任为基础的良性循环。这种以信息发布为主的开放性质平台,秉承互联网的开放性和免费性,任何有需要的人都可以在平台上免费发布信息。这种开放模式与百度搜索、淘宝店铺是相似的。但这也正给一些不法分子提供了可乘之机。

创新模式拟提高服务品质

但新模式效果有待检验

互联网上制假售假屡见不鲜,客观来讲,也并非58同城一家出现这样的问题,“高仿”、“A货”、“山寨”这样的字眼在淘宝网、微信朋友圈并不少见,政府相关部门取证范围广、打击难度大。同时随着互联网的飞速发展,网络骗术、售假模式、售假渠道也在不断地升级变化,更给相关部门的监管和打击提高了难度。

另据58同城介绍,为了解决平台虚假信息难以彻底审核的问题,58同城拟从产品模式上进行探索改进,推出“二手优品”O2O服务用户保障,在“先行赔付计划”等措施的基础上进行多维度组合,尝试通过深度介入二手交易全部流程,来改善此前二手交易只通过平台浏览信息,缺乏线下监管的问题。从源头来保障二手物品的真实性,从而有效缩减虚假信息的生存空间。

记者查询此前媒体报道,58同城“二手优品”服务初期,将以高品质苹果二手手机为试点,提供取、验、售卖等一条龙服务。大致流程为认证手机质检师上门、专业鉴定、官方实拍、在线售卖、送货上门等。关键点在于将由第三方进行手机情况的详细说明,并由58同城指定快递进行送货上门。“二手优品”引入了前苹果geniusbar资深售后质检工程师,并投入大量资金进行质检人员的培训、专业设备工具的引进。同时,“二手优品”服务团队建立了一套科学的评估体系,该体系包括19项外观和32项功能检测流程,以确保质检的准确性、估价的合理性。

“二手优品”这种全流程介入的重度O2O模式,虽是58同城的专长,但由于该服务近期刚刚上线,是否能有效地从源头对二手物品信息进行把控还有待市场和行业的检验。

网络虚假信息成互联网顽疾

网络企业呼吁共同打假

根据相关报道,2015年,中国的网民渗透率将达50%,即近一半的中国人正在使用互联网上网,互联网已经成为中国人生活和工作形影不离的工具。而与此同时,网络虚假和欺诈滋生,虚假信息已成为各大互联网企业最为强劲的敌手,为企业和用户带来巨大的困扰,而如何有效应对这些虚假信息成了目前所有互联网企业“头疼”的大事。

淘宝网也曾因为虚假物品泛滥而被央视曝光,当时马云在接受采访时说道:“我很冤枉,淘宝不生成假货,是社会上生成假货在淘宝上容易被发现而已,我没有办法把这个假货打掉,因为我不是执法机构,我没有办法把他关到监狱里,我只有把他关店,把相关资料交给公安部门。”

分析人士指出,在传统商业市场,造假成本与售假成本同样高昂,且容易追溯。而互联网平台模式的兴起,为用户和企业方提供了最大的便利性。免费与开放的特性在为全民互联网化开放便利通道的同时,也给造假者带来了可乘之机。在给民众提供便利的同时更需要给民众安全,这时像58同城、百度、淘宝等互联网平台正是有关部门最好的“侦查员”,对双方深度合作的呼吁正是有效打击制假售假者的有效方式。

随着互联网的飞速发展,制假售假的阵地正逐步由线下转为线上,痛苦的不仅仅是用户,企业也深受其害。58同城对记者表示,在如此严峻的情况下,急需自上而下的政策性法律法规的出台,在企业和政府双方共同的推动和努力下,多维度全方位地加大打击虚假信息源头力度,才有可能有效改善目前的互联网环境。

关键词:58同城
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